현대인의 삶에 있어서 서비스는 매우 중요한 의미를 지니며, 기업경영에 서도 서비스는 기업의 경쟁력을 좌우하는 핵심요소가 되고 있다. 이처럼 서비스에 대한 중요성이 증대됨에 따라 세계 경제의 중심축은 제조업에서 서비스업으로 이동하고 있으며 경제의 서비스화 현상이 점점 더 심화되고 있다.

이제 우리나라도 선진국 대열에 진입함에 따라 서비스 산업은 전체 산업에서 가장 큰 비중을 차지하는 국가의 중추적 산업이 될 뿐만 아니라 국가 경쟁력을 제고하는 견인차 역할을 하게 되었고 고용창출에도 크게 기여하고 있다. 바야흐로 서비스 경영에 대한 체계적 연구가 요구되는 시대적 상황이 도래한 것이다.

서비스는 유형의 제품과 구별되는 고유의 특성을 가지고 있기 때문에 전통적인 제조업 중심의 경영이론을 서비스 경영에 그대로 적용하는 데는 한계가 있다. 따라서 글로벌 시대의 무한경쟁 상황에서 서비스 기업이 장기적인 생존과 발전을 도모하고 지속적 경쟁우위를 확보해 나가기 위해서는 서비스 고유의 특성에 기초한 서비스 경영이론을 개발하고 전략적인 접근을 필요로 한다.

본서는 서비스 운영관리와 마케팅을 결합하여 체계화하고 다양한 현장사례를 제시함으로써 대학생이나 업계 실무자들이 고객 중심의 서비스 경영을 이해하고 응용하는 데 중점을 두고 개발하였다.

본서는 전체적으로 3부로 구성되어 있다.

제1부는 서비스 경영의 기본원리를 이해하기 위한 단원으로서 서비스와 서비스 경영, 서비스와 고객만족경영, 서비스 전략 등의 내용을 다루고 있다.

제2부는 서비스 운영관리를 위한 단원으로서 서비스 수요와 공급관리, 서비스 상품개발, 서비스 입지, 서비스 프로세스 관리, 서비스 품질관리 등의 내용을 다루고 있다.

제3부는 서비스 마케팅관리 단원으로서 서비스 마케팅의 개요와 기본적 마케팅믹스인 서비스 상품관리, 가격관리, 유통관리, 촉진관리 및 확장적 마케팅믹스인 물적 증거관리 등의 내용을 다루고 있다.

본서는 서비스 경영에 대한 저자들의 토론과 이해를 바탕으로 하여 공동집필하였다. 본서를 집필함에 있어 수년 간에 걸쳐 축적된 강의 자료와 많은 선학들의 저작물에 힘입은 바가 크다. 저자들이 나름대로 많은 의욕과 열정을 기울이면서 집필을 완성하였지만 여러 가지로 미흡한 점이 많을 것으로 사료되나 독자들의 많은 조언과 충고를 겸허하게 받아들여 앞으로 계속 보완해 나갈 것을 약속드린다.

끝으로 출판시장의 어려움에도 불구하고 본서의 출간을 위해 물심양면으로 도와준 유원북스의 이구만 사장과 임직원 여러분께 감사를 드린다.

2013년 6월

저자들 씀

제 1 부 서비스 경영의 기초

제1장 서비스와 서비스 경영 3

01 서비스의 개념과 특징 4

1. 서비스의 개념 4

2. 서비스의 특성 5

02 서비스의 분류 10

1. 1차원적 서비스 분류 13

2. 다차원적 서비스 분류 14

03 서비스 산업의 성장 20

1. 서비스 경제의 등장 20

2. 서비스 산업의 성장배경 24

3. 서비스 산업의 분류 27

04 서비스 경영 30

1. 서비스 경영의 개념 30

2. 서비스 경영의 배경 31

■연구문제?37

제2장 서비스와 고객만족경영 39

01 고객의 개념과 특성 40

1. 고객의 개념 40

2. 고객의 분류 41

02 고객만족의 의의 42

03 고객만족경영의 이해 44

1. 고객만족경영의 배경과 개념 44

2. 고객만족경영의 추진원칙 49

3. 고객만족경영의 추진절차 51

4. 고객만족경영의 효과 53

04 고객만족경영의 실천 58

1. 고객만족의 실천과제 58

2. 고객만족경영의 실천전략 61

05 서비스 실패와 회복 66

1. 서비스 실패 66

2. 불평행동?68

3. 서비스 회복 69

■연구문제?72

제3장 서비스 전략 73

01 서비스 전략의 의의 74

1. 서비스 전략의 개념 74

2. 서비스 전략의 필요성 75

3. 서비스 전략의 내용 76

02 서비스 경쟁전략과 경쟁국면 77

1. 서비스 경쟁우위 77

2. 본원적 경쟁전략 83

3. 고객확보 전략 88

4. 서비스 기업 경쟁의 단계적 국면 91

03 서비스 운영전략 96

1. 원가효율성 전략 98

2. 개별화 전략 101

3. 서비스 품질전략 102

■연구문제?108

제2부 서비스 운영관리

제4장 서비스의 수요와 공급관리 111

01 서비스 수요와 공급의 이해 112

1. 서비스 수요와 공급관리의 문제 112

2. 서비스 공급능력의 제약조건 115

3. 서비스의 수요유형 116

02 서비스 수요예측 117

1. 서비스 수요예측의 개념 117

2. 잠재시장 규모의 수요예측 방법 119

3. 수요예측의 정확성 및 예측기법의 선택 124

03 서비스 수요관리전략 127

1. 수요조절전략 128

2. 수요 재고화전략 134

04 서비스 공급관리전략 138

1. 수요적응전략과 공급능력균형전략 138

2. 공급관리의 방법 140

■연구문제 148

제5장 서비스 상품개발과 Service 149

01 서비스 상품의 개념과 신상품의 유형 150

1. 서비스 상품의 개념 150

2. 서비스 신상품의 유형 151

02 서비스 상품개발 153

1. 서비스 상품개발의 개념 153

2. 서비스 상품 개발단계 154

03 e-Service 159

1. e-Business?159

2. e-Service?165

3. e-Service의 프로세스 구조 167

■연구문제 172

제6장 서비스 입지 173

01 서비스 입지의 이해 174

1. 입지의 영향력 174

2. 서비스 입지 고려요인 176

3. 서비스 입지결정 179

02 서비스 입지전략 및 계획 184

1. 입지전략 184

2. 입지계획 186

3. 입지전략의 마케팅 측면 187

03 서비스 입지결정 기법 191

1. 가중치 이용법 191

2. 중력 모델법 192

3. 공공시설 입지법 194

4. 복수시설 입지법 196

■연구문제 198

제7장 서비스 프로세스 관리 199

01 서비스 프로세스의 의의 200

1. 서비스 시스템 200

2. 서비스 프로세스의 개념과 중요성 202

02 서비스 프로세스 관리 203

1. 서비스 청사진 203

2. MOT 관리 208

03 서비스 설비 배치 213

1. 제품별 배치와 작업할당 213

2. 공정별 배치와 상대적 위치 문제 214

04 서비스 접점관리 216

1. 서비스 접점의 개념과 중요성 216

2. 서비스 접점의 특성 218

■연구문제?221

제8장 서비스 품질관리 223

01 서비스 품질의 이해 224

1. 서비스 품질의 개념과 특성 224

2. 서비스 품질의 분류 226

3. 서비스 품질의 결정요인 228

02 서비스 품질의 측정 235

1. 서브퀄 모델(SERVQUAL) 235

2. 서브퍼프 모델(SERVPERF) 239

3. 서비스 품질의 측정방법 240

03 서비스 품질의 관리 243

1. 갭 1: 고객의 기대와 경영자 지각의 차이 244

2. 갭 2: 경영자의 지각과 서비스 품질명세서의 차이 245

3. 갭 3: 서비스 품질명세서와 실제 서비스제공의 차이 246

4. 갭 4: 실제 서비스 제공과 외부 커뮤니케이션의 차이 247

5. 갭 5: 서비스 기대와 서비스 지각의 차이 247

■연구문제 249

제3부 서비스 마케팅관리

제9장 서비스 마케팅의 이해 253

01 서비스 마케팅의 의의 254

1. 서비스 마케팅의 개념 254

2. 서비스 마케팅과 제품 마케팅의 차이 255

02 서비스 마케팅시스템 259

1. 서비스 마케팅시스템 259

2. 서비스 마케팅의 삼각형 262

03 서비스 마케팅믹스 264

■연구문제 270

제10장 서비스 상품관리 271

01 서비스 상품의 이해 272

1. 서비스 상품의 의의?272

2. 서비스 상품믹스 273

02 서비스 상품의 속성 276

1. 서비스 상표 276

2. 서비스 보증과 사후 서비스 284

03 서비스수명주기 287

■연구문제 293

제11장 서비스 가격관리 295

01 서비스 가격의 의의 296

1. 서비스 가격의 개념과 중요성 296

2. 서비스 가격의 역할 297

02 서비스 가격결정 300

1. 원가중심 가격결정 301

2. 경쟁중심 가격결정 302

3. 수요중심 가격결정 304

03 서비스 가격전략 306

1. 가격차별화 전략 307

2. 묶음가격 전략 309

3. 복수이용 할인가격전략 310

4. 심리적 가격전략 311

■연구문제 315

제12장 서비스 유통관리 317

01 서비스 유통의 의의 318

1. 서비스 유통경로의 개념 318

2. 서비스 유통경로의 특성 319

02 서비스 유통경로의 실제 321

1. 경로목표의 설정 322

2. 서비스 유통구조의 선정 322

3. 서비스 유통정책 325

03 서비스 기업의 중간상 327

1. 프랜차이즈 시스템 327

2. 에이전트와 브로커 331

3. 전자유통경로 333

■연구문제 337

제13장 서비스 촉진관리 339

01 서비스 촉진의 의의 340

1. 촉진과 커뮤니케이션 340

2. 촉진의 목적 341

3. 서비스 촉진의 특징 345

4. 서비스 촉진믹스 347

02 광 고 350

1. 광고의 특성과 기능 350

2. 광고 메시지의 결정 352

3. 광고매체의 결정 353

03 판매촉진 355

1. 판매촉진의 의의 355

2. 판매촉진의 유형 356

04 인적판매 360

1. 인적판매의 의의 360

2. 판매원의 역할 362

3. 인적판매의 과정 364

05 홍보와 공중관계 및 스폰서십 마케팅 369

1. 홍보와 공중관계 369

2. 스폰서십 마케팅 370

■연구문제 374

제14장 확장적 서비스 마케팅믹스 375

01 서비스 물적 증거관리 376

1. 물적 증거의 개념 376

2. 물적 증거의 구성요소 377

3. 물리적 환경의 역할 379

02 서비스 사람관리 383

1. 사람(people)의 의의 383

2. 종업원의 중요성과 역할 384

3. 내부마케팅 385

4. 관계마케팅 389

■연구문제 397

▶ 색 인 399

이 영 희(yhlee@bscu.ac.kr)

성균관대학교 및 경희대학교 대학원 졸업(경영학 박사)

서비스마케팅·CS 컨설턴트

현) 백석문화대학교 광고·마케팅학부 교수

<저서 및 주요논문>

『최신 마케팅』(삼우사), 『창업과 경영』(삼영사)

『경영학원론』(유원북스), 『최신 서비스마케팅』(두남)

『성공취업과 진로』(전교협), 『자기주도형 인성과 경력개발』(전교협)

『대인관계능력』(산업인력공단)

서비스마케팅의 본질과 전략개발에 관한 연구

소비자몰입이 고객의 지각된 서비스 품질에 미치는 영향

교육서비스품질의 측정과 평가에 관한 연구 외 다수

황 복 주(bokju@konyang.ac.kr)

서강대학교 대학원 졸업(경영학 박사)

서강대학교 경영대학 강사

생산관리학회 편집위원

한국경영교육학회 편집위원

건양대학교 학사관리처장, 기획연구처장, 대학종합평가위원장 역임

현) 건양대학교 글로벌경영대학장 겸 경영사회복지대학원장

<저서 및 주요논문>

『경영학원론』(공저), 유원북스

『생산시스템 운영관리』(공저), 『통계학』(공저)

『물류관리론』, 『화물운송론』, 『보관하역론』, 『전자상거래』